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Il Customer Journey è un concetto cardine che identifica la storia del legame tra l’utente/potenziale cliente e l’azienda. Per via dell’estrema importanza che risiede nello studio di questo legame, è necessario conoscere e valutare tutte le fasi che compongono questo percorso.

Customer Journey definizione

Conoscere le fasi del Customer Journey permette una valida pianificazione strategica, in modo da allocare gli investimenti risparmiando tempo e denaro. Inizialmente il percorso era abbastanza lineare, rendendo facile ed immediato il lavoro delle aziende e dei professionisti incaricati a studiare le dinamiche precedenti all’acquisto. 

In seguito, in virtù della nascita di strategie di marketing omnicanale che permettono all’utente di sfruttare diversi canali fisici e digitali, analizzare il percorso svolto dal consumatore prima di giungere all’acquisto finale è diventato molto più complesso. In questo contesto tortuoso diventa fondamentale analizzare i dati correttamente. 

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Fasi Customer Journey

Come detto in precedenza, fino alla concreta affermazione dell’era digitale le fasi erano ben chiare e distinte:

  • Awareness
  • Familiarity
  • Consideration
  • Purchase
  • Loyalty

Durante la teorizzazione di questo modello che prevedeva 5 macro fasi, iniziando dalla cosiddetta Brand Awareness, il consumatore era in balia del mercato ed agiva in modo totalmente passivo. Ora, oltre ad avere una pluralità di strumenti per informarsi sia online che offline, il consumatore partecipa attivamente alle sue scelte d’acquisto ed ha incrementato notevolmente la consapevolezza e conoscenza del mercato.

Il fenomeno conosciuto come R.O.P.O. (Reasearch online Purchase offline) è il chiaro segno che il customer journey è notevolmente cambiato e non più scontato come una volta. Il nuovo modello, quindi, è caratterizzato da momenti di puro interesse e di ricerca di informazioni (ormai soprattutto tramite smartphone), e da momenti di decisione. I punti di contatto tra l’utente/potenziale cliente e l’azienda possono avvenire sia online, tramite campagne ads o siti web, sia offline, tramite i punti vendita.

In questo contesto i brand di tutto il mondo sono chiamati ad avere un’ampia visione per via della continua evoluzione del mercato. Oltre alla capacità di proporre prodotti al momento giusto e nel posto giusto (online o in store), le aziende devono rendere la scelta di acquisto degli utenti consapevole ed autonoma.

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