Il marketing relazionale è una strategia legata ad un approccio innovativo di gestione di tutti gli aspetti di interazione di un’azienda con i propri clienti: dall’acquisizione, alla vendita e all’assistenza. Analizziamo insieme di cosa si tratta nel dettaglio.
Il Customer Relationship Management (CRM), da cui dipende il marketing relazionale, è, a sua volta, una strategia di business aziendale che integra processi, funzioni interne e reti di relazioni per creare e fornire valore ai clienti, traendone profitto.
Si tratta di un approccio basato sulla disponibilità di dati di alta qualità, forniti da tecnologie informatiche, relativi ai clienti e ha lo scopo di facilitare l’ottenimento degli obiettivi di marketing, di vendita e di servizio al cliente.
Per riassumere in modo chiaro il concetto, il CRM è un processo gestionale che massimizza la redditività, i ricavi e la soddisfazione del cliente, tramite un allineamento organizzativo aziendale focalizzato su segmenti di clientela specifici e sulla valorizzazione di comportamenti in grado di creare, appunto, soddisfazione, implementando la qualità delle relazioni con il cliente.
Il marketing relazionale è una conseguenza di quello che viene definito CRM operativo.
Le tipologie di Customer Relationship Management (CRM)
Abbiamo detto che lo scopo principale del Customer Relationship Management (CRM) è quello di migliorare a lungo termine la crescita e la redditività di un’azienda attraverso una migliore comprensione del cliente.
Perché questo sia possibile, sono stati individuati 4 modi di procedere correlati alle 4 tipologie di CRM:
- strategico, per conquistare e mantenere i clienti più redditizi
- operativo, per favorire l’automatizzazione dei processi di relazione con il cliente
- analitico, lo sfruttamento di dati correlati al cliente a scopo strategico o tattico
- collaborativo, per creare valore per l’azienda, per i partner e per il cliente.
Il marketing relazionale rientra nelle operazioni di CRM operativo, volte a standardizzare e migliorare i processi aziendali di interfaccia e supporto verso i clienti.
Nello specifico, il marketing relazionale sfrutta i dati dei clienti per sviluppare, mettere in atto e valutare offerte mirate e comunicazioni personalizzate, focalizzandosi sul target per singolo cliente.
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