In un’epoca in cui le interazioni tra le aziende e i clienti si svolgono principalmente online, l’esperienza del cliente è diventata un fattore essenziale per l’azienda.
I consumatori si aspettano esperienze personalizzate, fluenti e coerenti lungo tutto il percorso di acquisto. Per soddisfare queste aspettative, le aziende devono comprendere e ottimizzare i Digital TouchPoint, ovvero i punti di contatto tra l’azienda e il cliente nell’ambito della customer journey online.
Ma quali sono i fondamentali punti di contatto su cui un’azienda si deve focalizzare per creare una relazione con il cliente? Ne parliamo in questo articolo di MondoRed SPA. Ma prima, partiamo con l’introdurre il concetto di Customer Journey.
La Customer Journey nell’era digitale
Cosa si intende per “Customer Journey”? Tradotto letteralmente, significa “viaggio del cliente” ed è proprio il percorso che un cliente compie dalla prima interazione con l’azienda, fino all’acquisto. Ma non si ferma qui.
Il termine è utile per esprimere l’interno processo attraverso cui il cliente interagisce con un’azienda: dalle prime fasi di consapevolezza e ricerca, fino a decidere di acquistare e alla successiva fase di fidelizzazione.
La customer journey può essere suddivisa in diverse fasi, a seconda del settore o dell’azienda specifica, ma generalmente comprende i seguenti punti chiave:
- Consapevolezza: il cliente diventa consapevole dell’esistenza dell’azienda o del prodotto. Come? Attraverso pubblicità, passaparola o altri canali di comunicazione.
- Ricerca: il cliente inizia a cercare informazioni, per confrontare le diverse opzioni disponibili. Questo può includere la consultazione di siti web o social media, ma anche attraverso la lettura di recensioni o tramite l’interazione con altre persone.
- Considerazione: il cliente valuta le varie opzioni disponibili. Si prendono in considerazione i vantaggi e i prezzi, le caratteristiche e altri fattori rilevanti per procedere con l’acquisto.
- Decisione d’acquisto: il cliente prende la decisione di procedere con l’acquisto e seleziona il prodotto o il servizio che ritiene più adatto alle proprie esigenze.
- Esperienza post-acquisto: dopo l’acquisto, il cliente vive l’esperienza di utilizzo del prodotto o del servizio. Questa fase può influenzare la sua soddisfazione complessiva e la volontà di fare acquisti futuri o di raccomandare l’azienda ad altri.
Il percorso può variare e può essere influenzato da diversi fattori, quali le preferenze personali e le esperienze passate. Comprendere e mappare la customer journey è molto importante per le aziende. Questo perché consente di identificare i punti di forza nel percorso del cliente, ma anche i touchpoint su cui puntare per migliorare l’esperienza. Ma cosa sono i touchpoint?
I Digital TouchPoint e le Interazioni chiave nel percorso del cliente
I touch point sono i punti di contatto tra l’azienda e il cliente lungo il percorso di acquisto, online e offline.
Possono assumere diverse forme, ma focalizzandosi su quelli digitali, un punto di contatto digitale può essere un post sui social o un contenuto sponsorizzato, ma anche il suto web dell’azienda e una newsletter. Recensioni online, le chat in tempo reale, un contenuto di influencer marketing, una pubblicità su un podcast e così via.
Ogni digital touch point offre un’opportunità per coinvolgere i clienti, influenzare le loro decisioni di acquisto e plasmare la percezione del marchio nella mente e nella vita del cliente. Comprendere l’impatto di ciascun punto di contatto è fondamentale per ottimizzare l’esperienza del cliente.
Come migliorare l’esperienza del cliente grazie ai punti di contatto
Ottimizzare i digital touch point è essenziale per fornire un’esperienza di qualità che soddisfi le aspettative dei clienti. Vediamo alcuni suggerimenti per migliorare i principali touch point.
Ottimizza il sito
Un sito web bello e funzionante, con una navigazione intuitiva che premi può rendere piacevole l’esperienza del cliente. Importante anche che il sito abbia una modalità responsive, adattatandosi ai dispositivi mobili e che le informazioni siano facili da trovare.
Condividi contenuti di valore
I social media stimolano un coinvolgimento attivo con i clienti. Condividi contenuti adatti alla piattaforma, adattandoli al target.
Rispondere a commenti e domande è importante, ma anche condividere contenuti di valore, rilevanti aiuta a creare una community affezionata e fidelizzata al brand.
Utilizza l’e-mail di marketing
l’invio di newsletter può essere un potente strumento che aiuti a coinvolgere i clienti. Personalizza i messaggi in base alle preferenze e al comportamento di acquisto dei clienti, analizzando il loro comportamento. Utilizza call-to-action chiari e segmenta i messaggi in base ai segmenti di pubblico.
Gestisci le recensioni online
Le recensioni online possono influenzare fortemente le decisioni di acquisto dei clienti. Rispondi alle recensioni in modo tempestivo, sia positive che negative, dimostrando un atteggiamento proattivo verso il feedback dei clienti. Si tratta di un modo essenziale per monitorare la brand reputation.
Efficienza delle chat in tempo reale
La chatbot può fornire supporto ai clienti in modo rapido ed efficiente. Assicurati che i tempi di risposta siano brevi e che i clienti ricevano l’assistenza necessaria in modo tempestivo.
Coerenza tra Digital Touch Point, un fattore chiave per un’esperienza di qualità
Un elemento fondamentale per ottimizzare l’esperienza del cliente è la coerenza tra i digital touch point.
I clienti si aspettano un’esperienza senza soluzione di continuità e coerente su tutti i canali digitali. Pertanto, è importante adottare un design e una comunicazione unificati attraverso i vari touch point. Assicurati che il branding, la tonalità di voce e l’aspetto visivo siano coerenti, e condividi dati tra i canali per offrire una visione unificata dei clienti.